今年是電力體制改革的落實(shí)之年，“一城兩網(wǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)興義供電局的客戶服務(wù)工作帶來(lái)了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，該局提前部署計(jì)劃，提出“七個(gè)更加注重”的工作思路，要求工作中更加注重責(zé)任分解、更加注重協(xié)作溝通、更加注重問(wèn)題分析、更加注重溝通引導(dǎo)、更加注重過(guò)程管控、更加注重應(yīng)急響應(yīng)、更加注重培訓(xùn)提升。始終以客戶反映的問(wèn)題和需求為導(dǎo)向，在各部門之間注重橫向協(xié)同，對(duì)各分縣局統(tǒng)一進(jìn)行縱向貫通，對(duì)內(nèi)不斷強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)體系的指揮、支撐職能，對(duì)外不斷提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。

為進(jìn)一步提高對(duì)客戶全方位服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的響應(yīng)速度以及工作效率，興義局把客戶服務(wù)中心打造成為了“客戶問(wèn)題解決中心”，強(qiáng)調(diào)客戶問(wèn)題“先屬地后專業(yè)”的快速解決流程，客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)辦公室創(chuàng)新啟用了《興義供電局客戶全方位服務(wù)信息傳遞單》，使問(wèn)題的落實(shí)更加及時(shí)、精準(zhǔn)。

在客戶最關(guān)心的“停電問(wèn)題”上，該局對(duì)故障停電信息傳遞、計(jì)劃停電變更信息傳遞的具體流程、要求進(jìn)行了細(xì)化以及完善，有效地加強(qiáng)了內(nèi)部協(xié)同合作，真正的站在了客戶的角度對(duì)停電事件進(jìn)行了全面的管控，提高的客服調(diào)度對(duì)停電事件的監(jiān)管，改善了客戶感知。在處理因停電導(dǎo)致的投訴事件時(shí)，“95598”客服人員耐心解釋，實(shí)時(shí)追蹤停電信息并予以反饋。2016年興義局“95598”熱線累計(jì)服務(wù)總量為40.35萬(wàn)次，全年共計(jì)受理業(yè)務(wù)量10萬(wàn)余件，95598人工電話20秒接通率96%；客戶回訪率100%，回訪客戶滿意率99.33%；累計(jì)完成故障搶修9192件，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率97.80%；搶修平均恢復(fù)供電時(shí)間1.83小時(shí)。

此外，興義局還加強(qiáng)客戶服務(wù)宣傳走訪工作，推廣普及微信、銀聯(lián)代扣等便民服務(wù)方式，常態(tài)化地檢查營(yíng)業(yè)廳服務(wù)以及95598熱線，重視服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管控。開展的“電網(wǎng)開放日”、“節(jié)能診斷周”、“安全活動(dòng)月”、“心意電”服務(wù)品牌活動(dòng)深受廣大用戶的喜愛(ài)。截至目前，該局走訪大工業(yè)客戶883戶•次、走訪商業(yè)客戶8099戶•次、走訪居民客戶119001戶•次，開展走進(jìn)家園活動(dòng)177次、走進(jìn)校園活動(dòng)69次、走進(jìn)田園活動(dòng)98次、其他專項(xiàng)宣傳活動(dòng)434次。

（魏永杰 曾丹丹 羅玉珍 安祥文報(bào)到）